Si la réactivité et la rapidité sont essentielles à la satisfaction du client réclamant, elles permettent également de désamorcer efficacement certaines situations graves.
Chez MACC (vente d’outils aux artisans du bâtiment) en cas d’accident lors de l’utilisation d’un produit, le client est aussitôt rappelé. En fonction de la situation, il est personnellement recontacté par le Responsable du Service Client ou du Service R&D.
Avant de réaliser l’appel, le service Juridique peut également être invité à donner son avis sur la situation.

Avantages client

Etre surpris par la rapidité de l’entreprise
Etre rassuré de la bonne prise en compte du traitement de son dossier et de la démarche à suivre : en effet, dans ces cas-là, le dossier est directement géré par le responsable concerné, qui communique au client ses coordonnées directes

Avantages entreprise

Eviter de laisser traîner des situations sensibles susceptibles de s’aggraver
Donner au client un message clair et approprié dès le début des échanges

Conseils de mise en place

Former le personnel du Service Client à reconnaître ces situations sensibles, et leur donner la marche à suivre dans ce cas

En l’absence ou indisponibilité du responsable, le conseiller ne traite pas la réclamation mais recueille un maximum d’informations et peut s’engager à une reprise de contact rapide de la part d’un responsable de l’entreprise

Cette bonne pratique a été partagée par Anne FOISNON (MACC), dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet.