Les cordonniers étant souvent les plus mal chaussés, on oublie parfois de personnaliser ses communications en interne, et d’adapter ses messages aux différents services auxquels on s’adresse.

En effet, le service relation clients détient un grand nombre d’informations, et le premier usage qui en est fait est de classer le nombre de demandes, de réclamations, d’appels entrants ou sortants, le temps moyen de traitement, le taux de décroché, le taux de satisfaction, etc… plein d’indicateurs qui ne parlent qu’à des responsables service clients. La 1^ère action à mettre en œuvre est d’adapter son discours et ses indicateurs. Il faut transformer tous ces indicateurs pour que les gens en face y trouvent leur intérêt.

A un qualiticien on parle de fréquence des réclamations et de contacts par rapport au nombre de produits vendus.
A un marketeur, on met en avant des verbatims : qu’est-ce que les consommateurs disent ? Quels mots ils utilisent quand ils décrivent les produits ? Est-ce qu’ils parlent de praticité, de simplicité, est-ce que c’est bon, coloré, culinaire, etc ? Il faut leur donner des adjectifs, des qualificatifs pour les aider à adapter leurs produits.
A un collègue de l’e-commerce on parle de perte de chiffres d’affaires.

Il est important de passer du temps. Bonduelle fait des points une à deux fois par an avec les personnes du marketing pour présenter les résultats de ses gammes. Si le marketeur a la gamme 1, 2 et 3, on ne lui parle que de ces gammes-là. Et on le compare à d’autres gammes par exemple.

Avantages client interne

Valoriser le service à qui l’on s’adresse dans ses missions et impliquer les collaborateurs
Redorer l’image du service client qui est trop souvent perçu comme le bureau des plaintes
Considérer ses collègues comme des clients internes et se positionner comme des partenaires en se demandant de quoi l’autre a besoin.

Avantages entreprise

Renforcer la coopération entre services
Fédérer autour du client et de sa satisfaction
Permettre au service réclamation d’être perçu comme moteur d’amélioration
Mettre en avant ses expertises : sensibilité et capacité à désamorcer des situations complexes
Permettre au service relation clients de se positionner comme apporteur de solution

Conseils de mise en place

Proposer des offres et des prestations de services dédiés : par exemple, modifier son script dédié à tel ou tel produit, ou campagnes d’appels sortants
Proposer de relire des packages
Connaître un minimum le service auquel on s’adresse
Faire des recommandations dans la mesure du possible, et en suivre l’évolution tout au long de l’année
Savoir mettre en avant ce qui va bien : quand des problèmes sont résolus, il faut le souligner et valoriser les acteurs de cette amélioration
Être transparent en donnant accès aux données

Cette bonne pratique a été partagée par David Llanès (Bonduelle) lors du Salon Stratégie Client. Vous retrouverez ses coordonnées sur l’extranet de l’AMARC.