(* Exemples d’espaces online non brandés : sites, forums, communautés non administrés par la marque)

La marque doit être présente sur les espaces non brandés (forum, réseaux sociaux, ou bien encore communautés).
Les échanges entre clients ou experts peuvent révéler des insatisfactions auxquelles l’entreprise doit répondre.
Il faut donc être proactif sur ces échanges pour prévenir d’éventuelles expressions d’insatisfaction et/ou les traiter.

Avantages client

Les notions de prévenance, proactivité, absence d’effort sont engagées au service du client

Avantages entreprise

L’entreprise a un scope large d’écoute, capte les tendances et les avis de clients

Elle évite qu’un manque d’information, une information erronée, ou bien une insatisfaction donnée par un autre contributeur extérieur circule sur le web et ne dégénère

Conseils de mise en œuvre

La présence doit être efficace : les réponses sont faites avant que les questions ne deviennent des insatisfactions (en moyenne une réponse est apportée dans un délai de 1h30)
Les équipes Voix du Client doivent être formées au Community Management
La prise de parole doit être identifiée comme étant celle de l’entreprise