Sur proposition du responsable du service client de Bonduelle, l’équipe marketing en charge du site e-commerce Cassegrain a sollicité les équipes du service client afin de réaliser des appels sortants auprès d’internautes ayant déjà effectué une commande.
L’expérience du contact « direct » par téléphone avec les consommateurs a permis aux membres du service client de mettre à profit son expertise pour soutenir cette démarche, identifiée comme stratégique par l’entreprise.

De la co-construction du questionnaire à la rédaction de la synthèse, le service client a permis à l’entreprise de capitaliser sur sa connaissance fine des clients, permettant ainsi d’identifier les points forts du site marchand, ses aspects à travailler, ainsi que les attentes clients non anticipées et génératrices de business.

Avantages client

Donner son avis et témoigner de son expérience
Être considéré comme partie prenante de la création des produits et services de l’entreprise

Avantages entreprise

Démontrer la volonté d’échange de la marque
Mieux connaître les besoins de ses clients pour optimiser, développer mais aussi élargir la gamme
Optimiser sa connaissance du parcours emprunté par le client pour mieux appréhender des situations d’insatisfaction
Permettre aux membres du service client de mieux appréhender l’expérience client digitale, et ainsi de mieux gérer les réclamations propres à ce domaine
Rompre avec les missions traditionnelles du service client
Favoriser la transversalité inter-services en faisant collaborer les départements sur un même projet
Affirmer le positionnement du service client comme créateur de valeur

Conseils de mise en place

Faire rédiger par l’équipe marketing un questionnaire en distinguant les catégories (navigation, prix, offre, livraison)
Valider ce questionnaire, le rétroplanning et les attentes
S’assurer que le service client est en mesure de réaliser cette campagne (effectif et planning)
Récompenser les internautes d’avoir répondu à ce questionnaire (par exemple : envoyer un colis de produits à leur domicile)
Partager le contenu des échanges aux équipes marketing, ce qui permet de donner la parole au service consommateurs/clients

Cette bonne pratique a été partagée par Estelle DESSAU, responsable Service Consommateurs (Bonduelle), dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet.