Pour sensibiliser tous les collaborateurs aux enjeux des réclamations, l’INPI a œuvré à l’élaboration d’une définition commune de la réclamation client.
Dans le prolongement de ce travail de formalisation, la Direction des Registres et des Titres a concrètement mis en place un dispositif visuel du pilotage des réclamations. Il s’agit d’un tableau affiché dans le bureau du correspondant Réclamation, visible de l’extérieur afin que tous les collaborateurs de la direction puissent accéder facilement et rapidement à un état des lieux des réclamations en cours.

Avantages entreprise

Permettre une meilleure visibilité des résultats en indiquant dans un tableau synthétique un état des lieux des réclamations comprenant :
– le nombre de réclamations en attente de traitement au regard du nombre de réclamations traitées dans le mois en cours
– le stock traité depuis le début de l’année et le délai moyen constaté pour le mois en cours et depuis le début de l’année
– le service concerné par la réclamation et la date d’arrivée de la réclamation dans ledit service
Développer une vision commune pour les collaborateurs
Permettre un renforcement de l’esprit d’équipe pour mieux satisfaire les clients
Faciliter la mise en place d’un système d’alerte pour réagir plus rapidement aux situations d’insatisfaction
Sensibiliser tous les collaborateurs de la direction aux enjeux des réclamations et de l’insatisfaction client

Avantages client

Une meilleure prise en compte de sa réclamation
Une amélioration des délais de traitement

Conseils de mise en place

Être régulier dans la mise à jour des informations
Veiller à ce que la modélisation du tableau soit ergonomique
A terme, généraliser cette communication au-delà de la direction et sur d’autres supports

Cette bonne pratique a été déposée par Anne Dufour (INPI), dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet.