Les acteurs du Centre de Relation Clients Henner-GMC sont incités à réclamer auprès des entreprises de leur sphère personnelle, dans le cadre d’insatisfaction vécue dans leur quotidien. Ces situations sont autant d’opportunités de vivre des expériences de client réclamant.
Suite au traitement de ces réclamations, des réunions sont organisées pour partager, analyser et benchmarker les différents feedbacks. Ces échanges permettent ainsi d’identifier des pistes d’amélioration.

Avantages collaborateurs

Leur donner l’occasion de mieux comprendre le client
Leur permettre une plus grande ouverture d’esprit sur les différentes réclamations
Remettre un peu d’humilité dans la posture
Leur permettre de prendre du recul par rapport aux procédures

Avantages entreprise

Faire passer les collaborateurs de l’autre côté de la barrière
Impliquer les collaborateurs et valoriser leur métier, leur rôle dans l’entreprise
Tirer des enseignements et des bonnes pratiques de ces expériences
Être en veille des bonnes pratiques, faire du benchmark et sensibiliser les collaborateurs

Conseils de mise en place

Les collaborateurs du Centre de Relation Clients sont invités à toujours respecter les entreprises contactées
Ces cas pratiques ne peuvent être faits que dans la mesure où les situations et les problèmes rencontrés sont réels
Garder à l’esprit que la démarche se fait comme un benchmark et non pas comme une critique

Cette bonne pratique a été déposée par Catherine RUCKI (Groupe Henner-GMC), dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet AMARC