Le tableau de bord qualité est présenté et commenté à chaque comité de direction de Keolis Ile de France, comité qui réunit notamment le directeur de la Branche Ile-de-France, les directeurs de secteurs, les directeurs des services centraux…

Ce reporting comprend :
– les indicateurs qualité fixés avec le STIF, autorité de tutelle : régularité, information au points d’arrêts et à bord des véhicules, disponibilité des équipements embarqués, netteté/propreté, mais aussi attitude du conducteur et confort de conduite,
– le nombre de retours clients (réclamations, demandes d’informations…),
– le pourcentage de courses non réalisées (les trajets bus non effectués).
Chaque directeur de secteur présente également ses actions correctrices sur la base de ces indicateurs. Lors du Comité de Direction suivant, ces actions sont rappelées, permettant de mesurer l’état d’avancement.

Avantages client

Le client s’invite au cœur des comités de direction

Avantages entreprise

La Qualité de Service s’impose comme un élément essentiel, au même titre que les résultats économiques
Les indicateurs présentés sont suivis, partagés entre l’ensemble des membres du comité de direction
Ils sont abordés dans une dynamique d’amélioration continue

Conseils de mise en place

Pour ce faire 2 éléments sont essentiels :
– une volonté farouche est nécessaire de la part du directeur général, patron de la Branche Ile-de-France
– les informations doivent être données en amont des réunions auprès des secteurs pour éviter que cette présentation ne soit vécue comme un piège et que chacun puisse préparer un plan d’action

Cette bonne pratique a été partagée par Xavier RICHON (directeur Marketing Keolis Ile de France), dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet AMARC.