Définir une politique du management des insatisfactions ciblée sur quelques indicateurs identifiés.

Une politique de management des insatisfactions est rédigée et resserrée autour d’axes choisis :

Exemple d’axes retenus par une entreprise bancaire :

1. Axe client (100% des accusés de réception sont adressés sous 48h)
2. Axe efficacité opérationnelle (80% des réponses sont apportées sous 10 jours)
3. Axe maîtrise des risques (100% des dossiers de passage à perte sont analysés)
4. Axe compétence des collaborateurs (100% des activités clés sont maîtrisées par 80% des collaborateurs).

Cette politique est communiquée à l’ensemble des collaborateurs impliqués dans la gestion des insatisfactions.

Avantages entreprise

L’entreprise montre la dimension multicanale du management de l’insatisfaction client
Tous les collaborateurs sont impliqués et ont des axes précis d’action

Conseils de mise en place

Trouver les axes les plus représentatifs de l’activité concernée
Faire s’exprimer les directeurs concernés sur la base des axes pré-identifiés : une réunion de 1h30 maximum permettant de formaliser une politique