L’entreprise affiche par différents biais les testimoniaux positifs de ses clients, par affichage, newsletter… à destination de l’équipe et de l’interne.

Avantages entreprise

Paradoxalement les problèmes sont spontanément plus partagés que les sources de réjouissances. ll est donc important de valoriser les expressions positives au sein (et au-delà) du département client
Relativiser les feedbacks négatifs, notamment lorsque la bonne gestion d’une réclamation a donné lieu à un remerciement, voire un enchantement client
Rayonner positivement en dehors de son département, notamment via de belles histoires choisies (exemples de Lego et Starbucks « Lego : La plus belle lettre de réponse à une réclamation« )
Valoriser les chargés de clientèle lors de la publication de feedbacks clients les concernant
Être en interne l’ambassadeur de belles histoires et non pas exclusivement de pistes de progrès
Être un porte-voix fidèle de la Voix du client

Conseils de mise en place

Imprimer les feedbacks positifs et en réaliser des livres d’or à disposition de tous les visiteurs du service
Afficher les feedbacks positifs sur un mur des félicitations, voire les publier sur l’intranet de l’entreprise
Pour complément, depuis décembre 2011 (création du totem), le taux de remerciement client est suivi chaque mois lors du COPIL. Un motif « Remerciement » a été créé dans le formulaire de contact avec deux réponses types pour y répondre (remerciement individuel ou collectif suivant le cas).

Cette bonne pratique a été déposée par La Relation Client iDTGV, coordonnées disponibles sur l’annuaire des adhérents.