Le client, lorsqu’il appelle, peut parfois être agressif dès le début de la conversation.
Dans ce cas, la démarche pourrait être la suivante :
– lui témoigner de l’empathie,
– lui expliquer que nous allons tout mettre en œuvre pour lui apporter une réponse rapide.

Si le client persiste dans son agressivité :
– lui expliquer que nous sommes là pour l’aider, et que nous n’allons pas pouvoir le faire si la conversation continue sur ce ton (ne surtout pas lui dire : « calmez-vous »),
– si l’agressivité persiste, mettre fin à la conversation en indiquant que dans ces conditions, il n’est pas possible de traiter sa demande.

Avantages entreprise

Permettre aux collaborateurs de se préserver face à un certain type de clients, rare heureusement, mais qui peuvent être une très forte source de stress malheureusement
Préserver les collaborateurs, et mettre ainsi en action la symétrie des attentions

Conseils de mise en place

Échanger au préalable avec ses collaborateurs sur la conduite à tenir au téléphone face à des clients agressifs
Construire avec eux un scénario et surtout partager cette pratique le plus largement avec toute l’équipe
Dans le cas où une conversation a été interrompue à l’initiative du chargé de clientèle, son manager peut recontacter le client pour appuyer la démarche de son collaborateur

Cette bonne pratique a été déposée par Catherine RUCKI (Henner), coordonnées disponibles sur le site extranet de l’AMARC.

Lisez également la bonne pratique similaire de Jean-Robert Buecher sur le sujet « le joker annuel des collaborateurs face à un client agressif ».